РАЗВИТИЕ АГЕНТСКОЙ СЕТИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ. МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ. КНИГА 1

Хиты: 142 | Рейтинг:

РАЗВИТИЕ АГЕНТСКОЙ СЕТИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ. МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ. КНИГА 1

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИИ СТРАХОВОГО АГЕНТА

Психологические основы страхования

Потребность в безопасности, надежности и уверенности является одной из ведущих человеческих потребностей. Безопасность осознается человеком как необходимость, независимо от его пола, национальности, образования, системы ценностей и т.д. В известной иерархии потребностей А. Маслоу вышеназванная потребность находится на втором уровне после физиологических потребностей и относится к жизненно важным потребностям человека. Стремление людей делать запасы, рассчитывать расходы, экономить, планировать и даже пытаться предвидеть будущее - как раз и есть реализация базовой потребности в безопасности. Так, исследования остатков поселений, в том числе доисторического и античного периодов развития цивилизации, говорят нам о том, что уже в те далекие времена существовали "склады", в которых люди хранили неприкосновенные запасы продовольствия на случай голода, войны или неурожая. Таким образом, есть основания утверждать, что стремление людей подстраховать, обезопасить себя на случай непредвиденных обстоятельств - естественная и неотъемлемая потребность. И чем большими ценностями владеют люди, тем выше эта потребность.

Именно страхование является одним из надежных способов, позволяющих качественно удовлетворить потребность человека в безопасности и уверенности. Поэтому, возникнув еще в древности, страхование в тех или иных формах существовало всегда.

Началом возникновения в России института страхования в современном его виде можно считать 1786 г. Императрица Екатерина II в Манифесте от 28 июня 1786 г. объявила о создании Государственного заемного банка. В составе банка существовала Страховая экспедиция, которая принимала на страхование дома, состоящие в залоге в этом банке.

За более чем два прошедших века качество жизни людей существенно выросло. С течением времени люди в целом и каждый человек в отдельности становились все более состоятельными и самостоятельными в зарабатывании, накоплении и расходовании своих средств. С каждым годом все больше людей становится владельцами значимых материальных ценностей, соответственно возрастает потребность сохранить, защитить эти ценности (и не только материальные). Вывод напрашивается сам: страхование развивается вместе с повышением качества жизни людей, развивается как количественно, так и качественно. А значит, в этой сфере человеческой деятельности будет расти потребность в кадрах, квалифицированных, мотивированных и считающих страхование делом своей жизни.

В этой главе будет описана профессия страхового агента исходя из различных ее аспектов. Рассмотрим ее особенности, отличия от других профессий, имеющих дело с продажами, опишем стереотипы, связанные с представлениями об этой профессии в обществе. Будет представлено описание профессии с точки зрения необходимых знаний и навыков и профессионально важных качеств, необходимых для успешной работы. Кроме того, в данной главе будет описан диагностический инструментарий, полезный специалистам по работе с персоналом страховых компаний при подборе агентов.

Представления и стереотипы, связанные с профессией страхового агента

Если все сказанное выше верно, то в сфере страхования должны работать самые активные и квалифицированные люди, конкурируя между собой за право стать страховым агентом. Однако на практике это далеко не так.

Что же ограничивает приток нужных кадров в страхование? Прежде всего, это несколько устойчивых стереотипов, которые сложились в обществе относительно профессии страхового агента (как, впрочем, и других специалистов в сфере продаж). Эти убеждения, мнения относятся к стереотипам по нескольким причинам.

Во-первых, они присутствуют в сознании большого количества людей.

Во-вторых, устойчивы, то есть медленно поддаются изменению.

В-третьих, они присутствуют в сознании преимущественно тех людей, которые никогда не пробовали себя в страховании или имеют неудачный опыт в этой сфере.

В-четвертых, и это, пожалуй, самое существенное, такие стереотипы не всегда осознаются потенциальным соискателем и при этом часто отрицательно влияют на его возможность попробовать себя в страховом бизнесе.

Об этих свойствах стереотипов, связанных с профессией страховщика, необходимо знать, для того чтобы грамотно, учитывая их влияние, работать с будущими страховыми агентами в процессе подбора.

На протяжении своей жизни каждый человек испытывает на себе влияние общества, его законов, установок и стереотипов. "Общественное мнение" формирует у отдельного человека большое количество убеждений и взглядов на многие вопросы. Особенно там, где у человека нет личного опыта или не сложилось собственное мнение.

Теперь необходимо подробно рассмотреть эти стереотипы, проанализировать характер и степень влияния на потенциальных соискателей, с тем чтобы уметь с ними работать, преодолевать или, возможно, даже использовать их для достижения необходимого результата, привлечения в сферу страхования достаточного количества специалистов.

И первый стереотип, который стоит рассмотреть, можно обозначить так: "Работа страхового агента приносит маленькие доходы".

Этот стереотип очень живуч по нескольким причинам: во-первых, так считают люди, которые попробовали себя в продажах и не добились успеха, во-вторых, в первые месяцы работы доходы действительно невелики и нестабильны. В-третьих, человек так устроен, что негативный опыт дольше сохраняется в памяти, чем позитивный, а также сопровождается более сильными эмоциями. Из этого можно сделать ряд выводов: первый - мнение о низких заработках в прямых продажах (а именно к ним относится продажа страховых продуктов) основано, скорее, на психологических особенностях восприятия неудачного опыта, а не на реальном состоянии дел. Второй - не учитывается успешный опыт работы в продажах многих и многих людей. И в-третьих, при выборе сферы приложения своих профессиональных усилий стоит собирать информацию обо всех особенностях будущей работы и учитывать прежде всего позитивные моменты.

Опираясь на успешный опыт многих людей, работающих в прямых продажах, в том числе и в страховом бизнесе, предлагаю переформулировать этот стереотип в позитивное утверждение: доходы страхового агента зависят от количества и качества вложенных усилий, от его профессионализма и опыта. И они имеют тенденцию увеличиваться вместе с приобретением вышеназванных качеств.

Можно с уверенностью утверждать: влияние этого стереотипа на восприятие профессии страхового агента сильно уменьшилось в последние годы. Результаты анкетирования, проведенного весной 2006 г., подтверждают это: на вопрос: "Считаете ли вы профессию страхового агента высокооплачиваемой?" 36 процентов опрошенных ответили положительно, и еще больший процент респондентов считает эту профессию "дающей перспективы". Этот процент стоит считать достаточно высоким, поскольку 11 процентов опрошенных затруднились при ответе на этот вопрос, а 59 процентов всех респондентов лично не встречались со страховыми агентами, а значит, транслируют, по большей части, именно общественное мнение. Все вышесказанное означает, что те, кто придет в страховой бизнес в ближайшее время, будут начинать свою карьеру в более благоприятных условиях.

Второй стереотип: "Работать страховым агентом - непрестижно".

Среди прочего общество транслирует мнение и о престижности разных профессий. Престижными считались различные профессии в зависимости от требований времени. Однако профессия страхового агента или консультанта по страхованию престижной в Советском Союзе и России не считалась и пока не считается. Это утверждение, пожалуй, в той или иной степени касается всех профессий, связанных с продажами. Но в последние годы ситуация стала меняться, и довольно быстро и кардинально. Свидетельством является то, что в страховой бизнес приходит молодежь, студенты старших курсов и выпускники вузов, возрастает доля мужчин среди страховых агентов, увеличивается количество людей, пришедших в страховые компании на постоянную работу. И общественное мнение тоже постепенно меняется в сторону повышения престижности данной профессии.

Третий стереотип можно отразить фразой: "Страховой агент - один в поле".

Он возник благодаря особенностям работы любого агента, в том числе и страхового. Ведь чтобы добиться успеха, любой агент должен самостоятельно искать клиентов, регулярно встречаться с ними, вести переговоры, от результатов которых зависит его заработок. Поэтому несведущие люди и думают, что, начав работать в страховой компании, агент остается один на один со своими проблемами. Однако в настоящее время это далеко не так. Во многих страховых компаниях созданы свои учебные центры, где все новички проходят обязательное обучение. Длится оно (точнее, первый этап обучения) в разных компаниях от одной до трех недель. Для обучения новичков разработана программа, куда включены и блоки, знакомящие с историей компании, с ее страховыми продуктами, и, конечно, тренинги коммуникативных навыков и навыков продаж. После первичного обучения в ведущих компаниях новый агент начинает свою работу под руководством опытного наставника или менеджера, который берет на себя функцию наставника. Также есть график дежурств в офисе, когда новичок имеет возможность принимать звонки и беседовать лично с клиентами, откликнувшимися на рекламные объявления. В каждой серьезной компании есть свои наработки, призванные помочь начинающему агенту приобрести необходимый опыт и стать самостоятельным и успешным. И если человек решил начать карьеру агента, ему необходимо тщательно выбрать компанию, вместе с которой он будет заниматься новым для себя делом. От того, какую поддержку окажет страховая компания начинающему агенту, зависит большая доля его успеха. Результаты моего анкетного опроса подтверждают это: два из трех опрошенных, которые пробовали себя в качестве страхового агента, назвали одной из ведущих причин отказа от этой деятельности недостаточную поддержку компании.

Четвертый стереотип: "В страховые агенты идут неудачники или люди без образования и специальности".

Хотя это утверждение далеко не соответствует действительности. Подавляющее большинство страховых агентов работали или учились по другим специальностям. Есть агенты, которые в прошлом были учителями, врачами, инженерами и библиотекарями. И этот факт говорит в их пользу, поскольку часто уже в зрелом возрасте, поняв, что труд не обеспечивает им и их семьям необходимого уровня доходов, они смогли решиться на такой шаг, отказаться от мизерных окладов и взять ответственность за свое материальное благополучие на себя. Неудачник вряд ли отважится так кардинально изменить свою жизнь, он будет держаться за маленькие, но стабильные доходы, не сможет пойти на риск и нестабильность первоначального вхождения в страховой бизнес.

Удивительно, но этот стереотип очень прочно "засел" в сознании некоторой части населения. Среди ответивших на вопрос анкеты: "В каком случае вы бы стали работать страховым агентом?" достаточно часто встречались ответы типа: "Только от отчаяния", "В случае крайней необходимости", "В случае потери постоянного места работы", "Если не будет других возможностей заработать" и т.д. Можно с уверенностью заявить, что желающие попробовать себя на поприще страхования могут легко сбросить со счетов этот стереотип сразу по нескольким причинам. Назовем три из них.

Первая состоит в том, что мнения, поддерживающие этот стереотип, - чистой воды проекция, то есть перенос своих личных представлений или опыта на всех людей. Поэтому, зная склонность человека к проекции, можно принять это в качестве мнения некоторых людей, имеющего право на существование, и не более того.

Вторая причина вытекает из особенностей развития страхового бизнеса в России: потенциальных клиентов для страхования так много и они такие разные, что при желании и достаточной профессиональной подготовке каждый агент найдет "своих" клиентов.

Третья причина укладывается в короткое изречение: "Кто не хочет, всегда ищет причину, кто хочет - находит средства".

И последний, пятый, стереотип, о котором пойдет речь здесь, можно выразить формулой: "Все агенты обманывают, "впаривают", "вытягивают" деньги".

Этот стереотип негативно сказывается на работе всех специалистов по продажам, а не только агентов. Так сложилось в нашей стране, что слова "торговец", "продавец" всегда имели некий негативный оттенок. А продажа часто ассоциировалась и до сих пор ассоциируется с проигрышем покупателя, приобретающего ненужный или некачественный товар, или даже с прямым обманом. Неспроста же в разговорном русском языке присутствует столько слов, по смыслу связанных с процессом продажи, но содержащих негативный оттенок и указывающих на проигрыш покупателя в сделке. Слова типа "впарить", "втюхать", "развести на деньги" четко отражают отношение к процессу продаж и к продавцам.

Каждому специалисту, работающему в продажах, приходится преодолевать такой стереотип. Наиболее верный и надежный способ успешно сделать это - стать партнером в решении проблем клиента, стать полезным для него, консультировать клиента по всем значимым вопросам. И страховой бизнес предоставляет агенту все возможности для этого. Страхование предполагает возможность долгосрочного сотрудничества с клиентом, особенно это касается страхования жизни. Поэтому здесь не будет эффективен вариант "продать любой ценой", или агенту каждый год придется искать все новых и новых клиентов. В этом случае его прошлые усилия пропадут зря, поскольку не будут приносить плоды на следующий год, после первого страхования клиента, если не увидевший своей выгоды клиент откажется страховаться вообще или уйдет в другую компанию.

Установить долгосрочные отношения с клиентом можно лишь на взаимовыгодной, партнерской основе, поэтому всякий агент, желающий зарабатывать сам и приносить доход своей компании, должен стать настоящим финансовым консультантом для каждого своего клиента. И такое взаимодействие с клиентом наилучшим образом и без лишних слов будет разрушать и пятый, и прочие стереотипы, связанные с профессией агента.

Влияние сложившегося образа страхового агента на привлечение в бизнес людей с высоким потенциалом

Каждая страховая компания стремится привлечь в качестве своих сотрудников либо уже опытных в страховании людей, либо людей перспективных, с большим потенциалом. Если говорить о первых, то они уже работают в какой-либо другой страховой компании, и у них чаще всего нет причин ее менять. Другое дело - люди без опыта, но с потенциалом. За них компания может и побороться. Такие потенциально успешные сотрудники, безусловно, есть на рынке труда, однако их надо еще привлечь в страховой бизнес, отобрать и "продать" им вакансию страхового агента. Ведь известно и работодателям и соискателям, что при собеседовании и прохождении испытательного срока происходит взаимный выбор: компания выбирает сотрудника, а сотрудник - компанию.

Специалисты страховых компаний в один голос говорят, что страховой бизнес испытывает кадровый голод, что меньше людей, чем хотелось бы, даже проявляет интерес к работе агента. Да еще сколько отсеивается в процессе и после прохождения обучения...

Выше мы рассмотрели пять основных стереотипов, влияющих на принятие решения о работе в качестве страхового агента извне, через общественное мнение, и социальные установки. Они оказывают влияние на всех, кто думает начать работу агентом. При этом у каждого потенциального претендента на эту работу есть еще и свои, индивидуальные особенности отношения к данной профессии и работе, которые воздействуют на человека изнутри. Их-то мы сейчас и разберем, чтобы специалисты по подбору и обучению персонала умели обнаруживать и учитывать их при подборе и обучении новичков.

Первое - для подавляющего большинства современных сотрудников страховых компаний профессия "агент" не является специальностью по диплому, а также не является первой в жизни работой. А значит, человеку, решившему начать карьеру страхового агента, придется менять очень многое в своей жизни, чтобы реализовать свой потенциал на поприще страхования. Изменения коснутся многих важных для человека сфер жизни: изменится профессиональная самоидентификация, то есть появится восприятие себя носителем профессии "страховой агент", потребуют корректировок способ планирования времени и финансов, образ жизни и многое другое. Принимая решение стать страховым агентом, человек должен честно спросить себя, в какой степени он готов к столь существенным переменам и кто может помочь ему адаптироваться в новой ситуации. Если новичок выбрал для работы солидную страховую компанию, то он может рассчитывать на ее поддержку в лице опытных наставников и службы персонала. И конечно, как второе крыло, начинающему агенту нужна поддержка и понимание близких людей.

В Китае говорят: "не дай Бог жить во время перемен". Эта фраза как нельзя лучше отражает состояние человека, решившего начать карьеру страхового агента. Как раз именно в такие моменты человеку важна не только профессиональная помощь компании, в которую он пришел работать, но и поддержка близких, родных людей.

И вот здесь каждый начинающий агент должен оценить свои силы и финансовые возможности. Необходимо ответить на несколько важных вопросов. Среди них:

- Как переход на работу без стабильного оклада скажется на личном или семейном бюджете?

- На какие резервы, финансовые и другие, можно рассчитывать?

- Сколько времени мне потребуется для того, чтобы выйти на уровень ежемесячного дохода, сравнимый с тем, который я имел на предыдущей работе?

- Сколько времени необходимо будет уделять работе, для того чтобы выйти на желаемый уровень дохода?

Ответить на последний из перечисленных вопросов очень важно. Ведь время, которое остается у человека после работы, - это не меньшая, а, может быть, даже большая ценность для близких, чем деньги. Если человек принял взвешенное решение - стать профессиональным успешным агентом, ему самому и его близким необходимо быть готовым к увеличению времени, которое будет отдано работе.

Большой проблемой для агентов, особенно начинающих, является непрестижность данной профессии. Эту проблему разные компании пытаются решить путем изменения ее названия. Предлагаются разные варианты: финансовый консультант, консультант по страхованию и пр. И начинающие агенты считают, что "финансовый консультант" звучит привлекательнее, чем "страховой агент". Все это так: за словом "агент" тянется некий шлейф общественного мнения. Однако самое главное - насколько престижной кажется эта профессия самому агенту. Если он, например, считает себя "суперагентом" и у него с этой работой ассоциируются высокие доходы, большая самостоятельность и общение с успешными состоятельными людьми, то всем своим поведением, речью и внешним видом такой человек будет транслировать свою уверенность и добиваться успеха. Напротив, если сотрудник будет называться "финансовым консультантом", а ощущать себя "коробейником", "мальчиком на побегушках", то и клиенты будут относиться к нему соответственно, и доходы будут подтверждать его негативные ожидания.

Есть еще одна мощная сила, которая влияет на любого человека, решившего поменять сферу деятельности, - его убеждения. С точки зрения характера влияния убеждения можно разделить на ограничивающие и расширяющие.

Ограничивающие убеждения начинают формироваться у ребенка очень рано (по мнению некоторых специалистов, базовые убеждения полностью формируются до трех-четырех лет). Они являются очень устойчивыми, существенно влияют на поведение взрослого уже человека и не всегда осознаются им. А если ограничивающие убеждения не осознаются, то и влиять на них сознательно, преодолевать или переформулировать их не удается. Если в процессе общения с таким человеком специалист по подбору понимает, что у соискателя на должность страхового агента есть ограничивающие убеждения, из-за действия которых он не сможет стать успешным страховым агентом, то он как профессионал должен подумать, целесообразно ли приглашать такого человека на работу и тратить время на обучение.

Описание, "портрет" профессии страхового агента

(взгляд с разных сторон)

Страховой агент - специалист, занимающийся прямыми продажами, то есть взаимодействующий непосредственно с покупателем и потребителем продукта компании. Поэтому от того, как воспринимает потребитель страхового агента лично и как представителя профессии, зависит и коммуникативный, и финансовый результат их взаимодействия.

Кому и для чего может быть полезен "портрет" профессии? Он нужен прежде всего специалистам по подбору и обучению страховых агентов, так как позволяет иметь четкие ориентиры при работе с персоналом. Он пригодится также менеджерам групп и наставникам, чтобы последовательно и логично вести работу с начинающими и опытными агентами. Руководителям страховых компаний портрет будет полезен при постановке стратегических целей и тактических задач, поскольку именно на квалифицированную агентскую сеть будут опираться руководители, принимая решения.

Конечно, сколь бы подробным ни был такой "портрет", это все-таки схема, но работающая, необходимая, например, при подборе агентов в компанию. Она дает возможность специалисту по подбору персонала или менеджеру выделить из массы соискателей на рынке труда тот сегмент, в котором находятся наиболее вероятные потенциальные страховые агенты, с самыми подходящими для работы в этом бизнесе характеристиками. Безусловно, каждый конкретный агент будет отличаться от любой, даже самой точной схемы. Однако ее составление, выделение общих характеристик "типичного", или "среднего", или "звездного" страхового агента окажет существенную помощь при подборе специалистов в свою компанию, особенно начинающим менеджерам или рекрутерам.

Для начала совершим короткий экскурс в недавнюю историю.

В начале 90-х годов перестал существовать СССР, а вместе с ним и привычная, стабильная жизнь. Невиданная ранее инфляция, проблемы с выплатой зарплат... Большая часть взрослого населения вдруг перестала быть востребованной.

Впервые наступила безработица, на улице оказались образованные люди всех возрастов. Появились первые негосударственные страховые компании. Таким образом, в начале 90-х ряды страховых агентов пополнили представители интеллигенции, потерявшие работу. Именно в это время профессия страхового агента стала для кого-то средством пережить то непростое время, а для кого-то - стартом к новым профессиональным вершинам и обретением финансовой независимости. Приход в страховой бизнес образованных людей среднего возраста впервые поколебал сложившийся образ страхового агента советского периода: женщина пенсионного возраста, планомерно обходящая квартиры выделенного ей участка.

Посмотрим теперь, как выглядит собирательный образ современного страхового агента? Начнем с описания половозрастных особенностей.

По-прежнему большинство страховых агентов составляют женщины. Тому есть несколько причин, и они имеют под собой психологическую основу.

Первая заключается в том, что после перестройки женщины оказались более мобильными, проявляли выраженную готовность сменить работу, чтобы обеспечить семью.

Вторая причина связана с природной способностью женщин проявлять больше терпения и кропотливости при работе с клиентом. Страхование в России еще не стало очевидным для всех благом, поэтому большая доля времени в переговорах уходит у агентов на "разъяснительную", "просветительскую" работу. И женщины замечательно с этим справляются.

Третья причина состоит, пожалуй, в том, что профессия страхового агента пока не считается престижной с точки зрения большинства населения. И пока эта профессия не стала набирать очки по престижности, мужчины редко вставали на стезю страхового агента. Однако сегодня мужчины начинают проявлять все больше интереса к этой профессии и добиваются больших успехов.

Есть все основания полагать, что престижность профессии страхового агента с точки зрения населения растет. Подтверждением тому может служить тот факт, что в страховой бизнес приходит все больше молодежи с высшим образованием.

ЛИТЕРАТУРА

1. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности/Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2001. - 448 с.

2. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Мотивационный менеджмент: Модуль III: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Дело, 2005. - 96 с. (Модульная программа "Руководитель XXI века").

3. Герчиков В.И. Мотивация, стимулирование и оплата труда персонала. Учебное пособие. - Государственный университет - Высшая школа экономики, 2003. - 110 с.

4. Поварич И.П., Прошкин Б.Г. Стимулирование труда: системный подход. Новосибирск: Наука, 1990. - 198 с.

5. Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета (Серия "Библиотека журнала "Управление персоналом"). - М.: ЗАО "Бизнес-Школа "Интел-Синтез", 2002. - 336 с.

6. Рачкова С.Б., Григорьева О.Н. Особенности трудовой мотивации сотрудников организации // Фармацевтическое обозрение. - М.: Юнико Информ, февраль 2006. - С. 48 - 51.

7. Рачкова С.Б. Мотивационные исследования: диагностика системы мотивации компании // Фармацевтическое обозрение. - М.: Юнико Информ, Март 2006. - 64 с.

8. Рачкова С.Б. Оценка результатов мотивационных исследований. Выбор системы мотивации, адекватной стратегии компании, как внедрить изменения в систему мотивации // Фармацевтическое обозрение. - М.: Юнико Информ, апрель 2006. - 64 с.

9. Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие. - М: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2003.

10. Гибсон Д.Л., Иванцевич Д.М., Донелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы/ Пер. с англ., 8-е изд. - М.: Инфра-М, 2000. - 662 с.

11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М: ИП РАН, 1998. - 224 с.

12. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. - М.: Элник, 1995.

13. Мухамбетов Т.И. Мотивационный механизм управления трудом. - Алма-Ата, 1991.

14. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: Интел-Синтез, 1996.

15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /Пер. с англ. - М.: "Дело", 1992. - 702 с.

16. Лапыгин Ю.Н., Эйдельман Я.Л. Мотивация экономической деятельности в условиях российской реформы. - М.: Наука, 1996. - 110 с.

...


Цена: 10.00 RUB
Количество:
Отзыв